গ্রাহক সেবা নিয়ে ২০১৬-১৭ অর্থবছরে বিভিন্ন বাণিজ্যিক ব্যাংকের বিরুদ্ধে বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ এসেছে ৩ হাজার ৫২১টি, যার শতভাগ নিস্পত্তি হয়েছে। ২০১৫-১৬ অর্থবছরে এসেছিল ৪ হাজার ৫৩০টি। এ হিসাবে গত অর্থবছরে প্রাপ্ত অভিযোগ কমেছে প্রায় ১ হাজার। বাংলাদেশ ফাইন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি এন্ড কাস্টমার সার্ভিসেস ডিপার্টমেন্ট (এফআইসিএসডি) এর কার্যক্রমের ওপর প্রণীত বার্ষিক প্রতিবেদনে এ তথ্য উঠে এসেছে। গতকাল রোববার এর মোড়ক উন্মোচন করেন গভর্নর ফজলে কবির। অনুষ্ঠানে এফআইসিএসডিতে অভিযোগ গ্রহণের জন্য ব্যাংকের আইটিওসিডি প্রস্তুতকৃত একটি মোবাইল অ্যাপস্ও আনুষ্ঠানিকভাবে জনসাধারণের জন্য উন্মুক্ত করেন গভর্নর। এর ফলে এখন থেকে জনসাধারণ বিদ্যমান মাধ্যমের পাশাপাশি এ মোবাইল অ্যাপস্ এর মাধ্যমেও অভিযোগ দাখিল করার সুবিধা পাবেন। অনুষ্ঠানে উপস্থিত ছিলেন বাংলাদেশ ব্যাংকের ডেপুটি গভর্নর আহমেদ জামাল, নির্বাহী পরিচালক মোহাম্মদ মাসুম কামাল ভূঁইয়া, নির্বাহী পরিচালক (বিশেষায়িত) এ কে এম ফজলুল হক মিঞা, এফআইসিএসডির মহাব্যবস্থাপক মো. জামাল মোল্লা, আইটিওসিডির সিস্টেম ম্যানেজার মুহাম্মদ ইসহাক মিয়া এবং এফআইসিএসডি ও আইটিওসিডির কর্মকর্তারা।
অনুষ্ঠানে জানানো হয়, ২০১৬-২০১৭ অর্থবছরে এফআইসিএসডিতে প্রাপ্ত অভিযোগের মধ্যে টেলিফোনে এসেছে ১ হাজার ৩৬২টি এবং লিখিতস ২১৬৪টি। এ সময়ে অধিকাংশ অভিযোগই ছিল সাধারণ ব্যাংকিং সংক্রান্ত, যা মোট অভিযোগের ৪০ দশমিক ৫৩ শতাংশ। দ্বিতীয় অবস্থানে রয়েছে ঋণ ও অগ্রিম সংক্রান্ত অভিযোগ, যা মোট অভিযোগের ১৫ দশমিক ৮২ শতাংশ। তারপর রয়েছে ট্রেড বিল সংক্রান্ত অভিযোগ ১৫ দশমিক ০২ শতাংশ। এছাড়া ডেবিট/ক্রেডিট কার্ড সংক্রান্ত ৯ দশমিক ২৩ শতাংশ, মোবাইল ব্যাংকিং সংক্রান্ত ২ দশমিক ৪৭ শতাংশ, ব্যাংক গ্যারান্টি সংক্রান্ত ২ দশমিক ৩৯ শতাংশ, রেমিট্যান্স সংক্রান্ত ১ দশমিক ৮৫ শতাংশ এবং বিবিধ অভিযোগ ১২ দশমিক ৭০ শতাংশ। প্রাপ্ত প্রায় সবগুলো অভিযোগই নিষ্পত্তি করা হয়েছে বলেও জানানো হয়।
ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকদের সর্বোচ্চ সেবা নিশ্চিত করতে বাংলাদেশ ব্যাংক ২০১১ সালের ১ এপ্রিল গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ কেন্দ্র (সিআইপিসি) গঠন করে। পরিধি বাড়তে থাকায় পরে একে ফিন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি অ্যান্ড কাস্টমার সার্ভিসেস (এফআইসিএসডি) নামে পূর্ণাঙ্গ বিভাগে রূপ দেয়া হয়। জানা গেছে, সচেতনতা বৃদ্ধি পাওয়া গ্রাহকরা ব্যাংকের সেবা পেতে কোন ধরনের হয়রানি বা প্রতারণার শিকার হলেই এ বিভাগে অভিযোগ দায়ের করছে।
বাংলাদেশ ব্যাংকের সর্বশেষ প্রতিবেদনে দেখা যায়, সিআইপিসি চালুর পর থেকে গত বছরের ডিসেম্বর পর্যন্ত এফআইসিএসডিতে মোট অভিযোগ করেছেন ২৫ হাজার ৬৫৬ জন গ্রাহক। এর মধ্যে নিস্পত্তি হয়েছে ২৫ হাজার ৬৪৮টি অভিযোগ। অভিযোগ নিস্পত্তির হার ৯৯ দশমিক ৯৬ শতাংশ। এ সময়ে লিখিত প্রাপ্ত অভিযোগের সংখ্যা ছিল ১৪ হাজার ৮৬১টি। যার মধ্যে ১৪ হাজার ৮৫৩টিই নিস্পত্তি হয়েছে। অন্যদিকে, এ সময়ে টেলিফোনে আসা অভিযোগ ছিল ১০ হাজার ৩৯৬টি, যার সবগুলোই নিস্পত্তি হয়েছে। একই সময়ে অনলাইনে প্রাপ্ত অভিযোগেরও সবকয়টি নিস্পত্তি হয়েছে। এ সময় পর্যন্ত অনলাইনে আসা প্রাপ্ত অভিযোগ ছিল ৩৯৯টি। প্রতিবেদন অনুযায়ী, গত ডিসেম্বর মাসে প্রাপ্ত অভিযোগের সংখ্যা ছিল ৪৯৫টি। এর মধ্যে নিস্পত্তি হয়েছে ৪৮৭টি। নিস্পত্তির হার ৯৮ দশমিক ৩৮ শতাংশ। এ সময়ে লিখিত ১৯৭টি, টেলিফোনে ২৮৯টি ও অনলাইনে ৯টি অভিযোগ আসে। এর মধ্যে অনলাইন ও টেলিফোনে পাওয়া অভিযোগের শতভাগ নিস্পত্তি হলেও লিখিত অভিযোগের ৮টি অনিস্পন্ন ছিল।