ফারুক হোসাইন : মোবাইল অপারেটরগুলোর সেবার মান (কোয়ালিটি অব সার্ভিস) সম্পর্কে জানতে দেশব্যাপী জরিপ পরিচালনা করেছে টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ সংস্থা (বিটিআরসি)। তবে এক বছর অতিবাহিত হলেও সেই জরিপের ফল প্রকাশ করেনি কমিশন। জরিপের মাধ্যমে গ্রাহকদের সচেতন করা, মোবাইল গ্রাহকগণ অপারেটরদের কাছ থেকে প্রত্যাশিত সেবা পাচ্ছে কিনা সেটি জানা এবং গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার (প্রাপ্ত সেবার মান) ভিত্তিতে মোবাইল অপারেটরদের একটি র‌্যাংকিং তৈরি করার কথা জানিয়েছিল বিটিআরসি। এ লক্ষ্যে গত বছরের ১৬ আগস্ট থেকে দেশের ১৫টি জেলায় বিটিআরসি’র সিস্টেম এন্ড সার্ভিস, ইঞ্জিনিয়ারিং এন্ড অপারেশন্স ও স্পেকট্রাম ম্যানেজম্যান্ট বিভাগের সমন্বয়ে তিনটি কমিটি পরিদর্শন ও তথ্য সংগ্রহ করে। প্রথমে দুই মাসের মধ্যে এই জরিপের ফল প্রকাশ করার কথা থাকলেও পরবর্তীতে সময় কিছুটা বাড়িয়ে নেয়া হয়। তবে এর পর এক বছর সময় পার হয়ে গেলেও এখনো পর্যন্ত সেই প্রতিবেদন প্রকাশ করেনি টেলিযোগাযোগ খাতের নিয়ন্ত্রক এই প্রতিষ্ঠান। জরিপের ফলাফল ও বিলম্বের কারণ সম্পর্কে জানতে চাইলে কমিশনের সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তারা কিছুই বলতে রাজি হননি।
মোবাইল ফোন গ্রাহকগণ অপারেটরদের কাছ থেকে প্রত্যাশিত সেবা পাচ্ছে কিনা সেটি জানতেই গত বছর আগস্টে জরিপ কার্যক্রম পরিচালনার উদ্যোগ নেয় কমিশন। সে সময় জানানো হয়, গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার (প্রাপ্ত সেবার মান) ভিত্তিতে মোবাইল অপারেটরদের একটি র‌্যাংকিং তৈরি করবে কমিশন। নিম্নমানের সেবাদানকারী অপারেটরকে সতর্ক করা এবং মান বাড়ানোরও তাগিদ দেয়া হবে নিয়ন্ত্রণ সংস্থার পক্ষ থেকে। এজন্য বিটিআরসি’র পক্ষ থেকে সিস্টেম এন্ড সার্ভিস, ইঞ্জিনিয়ারিং এন্ড অপারেশন্স ও স্পেকট্রাম ম্যানেজম্যান্ট বিভাগের সমন্বয়ে তিনটি কমিটি গঠন করে দেয়া হয়। এসব কমিটিকে ১৫ টি জেলার ৪৫ উপজেলায় মোবাইল অপারেটরদের সেবার মান সম্পর্কে তথ্য সংগ্রহ করতে বলা হয়। তারা গ্রাহকদের কাছ থেকে অপারেটরদের দুর্বল নেটওয়ার্ক কভারেজ, কল ড্রপের হার, কল সেট আপ সাকসেস হার, জ্যামিং, থ্রিজি থেকে টুজি বিটিএস-এ আপগ্রেডেশন, বেসিক ফোন থেকে স্মার্ট ফোনে কল ট্রান্সফার, কাস্টমার কেয়ার সার্ভিস নিয়ে অসন্তুষ্টি, কাস্টমার কপ্লেইন ম্যানেজম্যান্ট ইত্যাদি বিষয়ে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার তথ্য সংগ্রহ করেন। জরিপের মাধ্যমে কমিটিগুলো মোবাইল গ্রাহকদের তথ্যের ভিত্তিতে কমিটি বিটিআরসিতে একটি প্রতিবেদন জমা দিবেন। ওই প্রতিবেদনের ভিত্তিতে অপারেটরদের কোয়ালিটি অব সার্ভিস নিয়ে একটি র‌্যাংকিং তৈরি করা হবে। যেসব অপারেটরের কোয়ালিটি অব সার্ভিস নিম্নমানের হবে তাদেরকে সতর্ক করা হবে এবং গ্রাহকদের ভালো সেবা প্রদানের জন্য তাগিদ দেয়া হবে। যেসব জেলায় গ্রাহক পর্যায়ে তথ্য সংগ্রহ করা হয় তার মধ্যে রয়েছে- ঠাকুরগাঁও, ঝিনাইদহ, বরিশাল, চট্টগ্রাম, হবিগঞ্জ, সিলেট, বগুড়া, পটুয়াখালী, ময়মনসিংহ, রংপুর, চাঁদপুর, রাজশাহী, খুলনা, কক্সবাজার ও ঢাকা। আগস্ট-সেপ্টেম্বর এই দুই মাসে বিটিআরসি’র গঠিত কমিটি এসব জেলার বিভিন্ন উপজেলায় গিয়ে শহর, গ্রাম এবং শিক্ষা প্রতিষ্ঠানে গিয়ে সাধারণ মোবাইল গ্রাহকদের সাথে কথা বলে এবং মোবাইল ব্যবহার করতে গিয়ে তারা সেবা পাওয়ার ক্ষেত্রে কি সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন তা জানতে বলা হয়। যদিও তখনই ওই দুই মাসে এতো বড় একটি কাজ করা কঠিন বলেও সংশ্লিষ্টরা জানিয়েছিলেন। পরবর্তীতে আরও সময় বাড়িয়ে দেয়া হয়। বিটিআরসি সূত্রে জানা যায়, কমিটিগুলো সকল জেলায় তথ্য সংগ্রহ করে প্রতিবেদন তৈরিও করেছে। তবে কি কারণে সেই প্রতিবেদন প্রকাশ করা হচ্ছে না তা কেউ বলতে পারছেন না।
মোবাইল ফোন সেবা সম্পর্কে নানা অভিযোগের পরিপ্রেক্ষিতে বিটিআরসি যে সময় জরিপ পরিচালনার পদক্ষেপ নিয়েছিল, সে সময় বলা হয়েছিল, জরিপের ফল জনসমক্ষে প্রকাশ করা হবে এবং এর মাধ্যমে দেশবাসী জানতে পারবে কোন অপারেটরের সেবার মান কেমন। কিন্তু ওই জরিপের ফল আজও অপ্রকাশিত। এরপর মোবাইল ফোন গ্রাহকদের অভিযোগ ব্যবস্থাপনায় বিটিআরসি কল সেন্টারের ব্যবস্থা করে। চালু করা হয় বিশেষ শর্ট কোড। কিন্তু ওই অভিযোগ ব্যবস্থাপনা কেন্দ্রে মোবাইল অপারেটরদের সেবার মান নিয়ে যেসব অভিযোগ জমা পরে তারও কোনো ব্যবস্থা হচ্ছে না বলে গ্রাহকরা অভিযোগ করেন। গ্রাহকরা বলেন, বিটিআরসিতে অভিযোগ করলে প্রথমে তাদেরকে মুঠোফোন অপারেটরদের কাছেই যোগাযোগ করতে বলা হচ্ছে। এরই মধ্যে আগামী ২২ নভেম্বর ইঞ্জিনিয়ার্স ইনস্টিটিউশন বাংলাদেশে (আইআইবি) মোবাইল ফোন গ্রাহকদের অভিযোগ শোনার জন্য গণশুনানির উদ্যোগ নিয়েছে কমিশন। এতে মোবাইল অপারেটরদেরও উপস্থিত থাকতে বলা হবে। ফলে অভিযোগকারী গ্রাহকরা মোবাইল অপারেটরদের সামনেই সরাসরি অভিযোগ করতে পারবেন। এ বিষয়ে বিটিআরসি সচিব ও মুখপাত্র সরওয়ার আলম জানান, ওই গণশুনানির বিষয়ে শিগগিরই গণবিজ্ঞপ্তি জারি করা হবে।
২০১৪ সালের ২১ জানুয়ারি মোবাইল অপারেটরদের কোয়ালিটি অব সার্ভিস-এর উপর একটি নির্দেশনা জারি করে উল্লেখ করা হয়, কল ড্রপের হার বৃদ্ধি, দুর্বল নেটওয়ার্ক ব্যবস্থা ও কাস্টমার কেয়ার সার্ভিস নিয়ে অসন্তুষ্টির কথা। ওই নির্দেশনা অনুসারে টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ সংস্থা অপারেটরদের সেবার মান নিয়ে গ্রাহক পর্যায়ে জরিপের মাধ্যমে তথ্য সংগ্রহ এবং বিশ্লেষণ করে প্রতি বছর র‌্যাংকিং তৈরি করবে। নির্দেশনা অনুযায়ী কমিশন অপারেটরদের কল ড্রপের হার সর্বোচ্চ ২ থেকে ৩ শতাংশ করতে বলা হয়েছে। একইসাথে প্রতিমাসের পারফরমেন্সের একটি প্রতিবেদনও কমিশনে জমা দিতে বলা হয়।